山西省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)

2025年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的決策部署，對(duì)標(biāo)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要的民生工程和發(fā)展工程，深耕“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消保”理念，以制度創(chuàng)新、精準(zhǔn)監(jiān)管、服務(wù)升級(jí)與社會(huì)共治為驅(qū)動(dòng)，打出一套系統(tǒng)化、立體化的消費(fèi)維權(quán)“組合拳”，努力讓“放心消費(fèi)”成為三晉大地的鮮明底色，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境需系統(tǒng)規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)家要求，牽頭聯(lián)合省發(fā)展改革委等多部門(mén)，在深入調(diào)研基礎(chǔ)上，制定并推動(dòng)山西省政府印發(fā)了《山西省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025—2027年）》，為全省未來(lái)三年消費(fèi)環(huán)境建設(shè)明確了“路線圖”與“施工圖”。《方案》聚焦“消費(fèi)供給提質(zhì)、市場(chǎng)秩序規(guī)范、維權(quán)質(zhì)效升級(jí)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、標(biāo)桿引領(lǐng)”五大方向，細(xì)化16條具體舉措，直擊痛點(diǎn)、回應(yīng)期盼。其中運(yùn)城市創(chuàng)新打造的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)模式，憑借標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)作、高效化處置的突出成效，成功入選市場(chǎng)監(jiān)管總局“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境全國(guó)試點(diǎn)”。

為推動(dòng)放心消費(fèi)理念深入人心，山西省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)構(gòu)建了“線上線下聯(lián)動(dòng)、傳統(tǒng)新興互補(bǔ)”的傳播體系。截至今年10月底，全省累計(jì)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)455場(chǎng)次，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)26次，媒體專題報(bào)道達(dá)778篇次。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合太原市政府舉辦主題活動(dòng)，并在抖音平臺(tái)開(kāi)設(shè)“消費(fèi)者說(shuō)”合集，普及法律知識(shí)、剖析案例，累計(jì)播放量破千萬(wàn)。各地因地制宜打造宣傳品牌：朔州市采用三地聯(lián)動(dòng)直播，吸引超5000名市民現(xiàn)場(chǎng)參與；長(zhǎng)治市將放心消費(fèi)建設(shè)與文旅資源融合，打造了潞州區(qū)放心消費(fèi)手機(jī)街、武鄉(xiāng)縣“紅色武鄉(xiāng)放心消費(fèi)”誠(chéng)信商圈、壺關(guān)縣八泉峽景區(qū)等示范區(qū)域，“太行山水名城放心消費(fèi)長(zhǎng)治”品牌效應(yīng)日益凸顯。

為從源頭化解糾紛，山西省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)端口前移。一方面，大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者入駐全國(guó)12315平臺(tái)。另一方面，高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，已在全省建成規(guī)范化站點(diǎn)3419家，基本實(shí)現(xiàn)縣（區(qū)）全覆蓋，并重點(diǎn)覆蓋4A級(jí)以上景區(qū)。運(yùn)城市將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)升級(jí)為“政府民生工程”，打造了230家高標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)，全部接入12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛快速響應(yīng)、高效處置。

同時(shí)，山西省持續(xù)深化線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。今年截至10月底，全省共有22728家實(shí)體店公開(kāi)承諾實(shí)行“七日或更長(zhǎng)時(shí)間無(wú)理由退貨”，1560家承諾單位信息已錄入“消費(fèi)查”平臺(tái)。眾多經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“線下購(gòu)物更放心”正成為山西消費(fèi)市場(chǎng)的新標(biāo)簽。

山西省還優(yōu)化投訴舉報(bào)處置流程，打通12345與12315平臺(tái)數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)全省11個(gè)市話務(wù)平臺(tái)一體化對(duì)接，建立“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦、全程督辦”機(jī)制。各地創(chuàng)新機(jī)制提升效能：晉城市開(kāi)展“局長(zhǎng)接訴問(wèn)診”活動(dòng)；長(zhǎng)治市實(shí)現(xiàn)投訴辦理過(guò)程與結(jié)果“雙100%告知”。針對(duì)惡意投訴舉報(bào)行為，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)8市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)規(guī)范文件；晉中市聯(lián)合多部門(mén)印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》，強(qiáng)化制度保障；山西綜改示范區(qū)探索“云調(diào)解”模式，提升調(diào)解效率。

著眼深挖投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)價(jià)值，山西推動(dòng)監(jiān)管從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)警”。建立消費(fèi)投訴舉報(bào)信息定期研判和處置機(jī)制，定期梳理高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者、問(wèn)題集中領(lǐng)域及苗頭性問(wèn)題，向相關(guān)單位發(fā)出監(jiān)管提示或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。同時(shí)，建立投訴舉報(bào)異常名錄，助力基層應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠等行為。嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)投訴信息公示制度，每月通過(guò)專門(mén)網(wǎng)站及媒體平臺(tái)集中公示相關(guān)經(jīng)營(yíng)者信息，引導(dǎo)理性消費(fèi)。

此外，山西省聚焦旅游、家政、養(yǎng)老、教培、電商、電信等重點(diǎn)民生領(lǐng)域，開(kāi)展合同格式條款專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。今年截至10月底，全省共查辦相關(guān)案件56起，罰沒(méi)款7.8萬(wàn)元。各地注重源頭治理：太原市在健身、教培行業(yè)探索推行“七天冷靜期無(wú)理由退費(fèi)”制度；運(yùn)城市在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域全面推廣規(guī)范合同示范文本，有效維護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益。